[轉(zhuǎn)] 蘋(píng)果CEO庫(kù)克向中國(guó)消費(fèi)者致歉

2013-04-02 09:42 來(lái)源： 瀏覽：1059 評(píng)論：(0) 作者：余凡

受到中國(guó)國(guó)家媒體兩個(gè)多星期的尖銳抨擊后，蘋(píng)果公司(Apple Inc.)公布了一封首席執(zhí)行長(zhǎng)庫(kù)克(Tim Cook)簽名的道歉信，承諾改進(jìn)該公司的在華客服政策。

這封中文道歉信周一發(fā)布在蘋(píng)果的中文網(wǎng)站上。此信凸顯出了中國(guó)消費(fèi)者的重要性日益增加。中國(guó)已成為蘋(píng)果公司第二大市場(chǎng)。
庫(kù)克在信中說(shuō)，蘋(píng)果深刻反思了最近關(guān)于維修和保修政策的“反饋”，并就因溝通不足而給消費(fèi)者帶來(lái)的誤會(huì)道歉。
庫(kù)克在信中說(shuō)：我們意識(shí)到，由于在此過(guò)程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為蘋(píng)果公司態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠(chéng)摯的歉意。
自從上月月中開(kāi)始，蘋(píng)果便成了中國(guó)國(guó)家媒體的指責(zé)對(duì)象。中國(guó)強(qiáng)大的國(guó)家電視臺(tái)中央電視臺(tái)(CCTV)和中共喉舌《人民日?qǐng)?bào)》(The People's Daily)指責(zé)蘋(píng)果縮短保修期，對(duì)中國(guó)用戶采取不同于其它國(guó)家的客服標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)有關(guān)報(bào)道回應(yīng)不當(dāng)，態(tài)度傲慢。

庫(kù)克在信中說(shuō)，蘋(píng)果將改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S的維修政策，確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系蘋(píng)果公司以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，加大力度培訓(xùn)授權(quán)服務(wù)提供商，并在官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明。庫(kù)克還說(shuō)：接近90%的顧客對(duì)我們的維修服務(wù)表示滿意。
中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)一直是重要的制造業(yè)基地，且已成為蘋(píng)果的主要消費(fèi)市場(chǎng)。去年，蘋(píng)果在中國(guó)的銷(xiāo)售額達(dá)238億美元，相當(dāng)于蘋(píng)果總營(yíng)收的15%，比2011年增長(zhǎng)了超過(guò)100億美元。從一些方面來(lái)講，中國(guó)現(xiàn)在也是世界上最大的智能手機(jī)市場(chǎng)，蘋(píng)果與對(duì)手三星電子(Samsung Electronics Co.)在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。
最近幾年蘋(píng)果在中國(guó)受到了嚴(yán)厲審視，先是因?yàn)樘O(píng)果主要的代工商鴻海精密工業(yè)股份有限公司(Hon Hai Precision Industry Co.，又名：富士康)發(fā)生一系列自殺事件，后來(lái)又因?yàn)閕Pad的商標(biāo)權(quán)大戰(zhàn)。

庫(kù)克去年公開(kāi)訪問(wèn)了中國(guó)，今年1月又與政府官員見(jiàn)面，并接受了中國(guó)媒體的采訪。庫(kù)克在訪問(wèn)中國(guó)時(shí)說(shuō)，他預(yù)計(jì)中國(guó)最終將成為蘋(píng)果最大的市場(chǎng)，蘋(píng)果將在中國(guó)開(kāi)設(shè)更多零售店。
中國(guó)媒體加大了對(duì)外國(guó)公司的指責(zé)力度，包括德國(guó)的大眾汽車(chē)(Volkswagen AG)和美國(guó)百勝餐飲集團(tuán)(Yum Brands Inc.)的肯德基(KFC)連鎖餐廳。盡管一些品牌的銷(xiāo)售因此受到了沖擊，但行業(yè)觀察人士說(shuō)，這些言論不太可能會(huì)對(duì)蘋(píng)果iPhone在中國(guó)的銷(xiāo)售產(chǎn)生很大影響，因?yàn)檫@款手機(jī)仍然是時(shí)尚身份的象征。
盡管如此，蘋(píng)果受到的尖銳批評(píng)讓一些分析人士擔(dān)心，中國(guó)政府可能會(huì)針對(duì)蘋(píng)果這樣的外資手機(jī)制造商采取進(jìn)一步監(jiān)管措施。最近，中國(guó)政府一直在準(zhǔn)備一部新的法律，以監(jiān)管手機(jī)應(yīng)用程序，加強(qiáng)對(duì)智能手機(jī)的測(cè)試。
中央電視臺(tái)和《人民日?qǐng)?bào)》指責(zé)蘋(píng)果說(shuō)，中國(guó)客戶的蘋(píng)果手機(jī)受損或者有瑕疵無(wú)法更換新機(jī)，而其他國(guó)家的用戶可以。他們還說(shuō)，蘋(píng)果對(duì)中國(guó)用戶沒(méi)有采用維修后重新計(jì)算一年的保修期。
庫(kù)克在信中說(shuō)，2012年4月1日之后修理的任何手機(jī)將享受修理后重新計(jì)算的一年的保修期。公司現(xiàn)在還會(huì)為損壞的iPhone 4或4S更換新機(jī)，而不是僅更換其他零部件但保留后蓋。
中國(guó)的一家監(jiān)管機(jī)構(gòu)上周說(shuō)，將加強(qiáng)對(duì)蘋(píng)果以及其他電子產(chǎn)品公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做法的監(jiān)管，這是中國(guó)政府發(fā)出的第一個(gè)信號(hào)，意味著它將采取切實(shí)行動(dòng)回應(yīng)媒體的報(bào)道。政府沒(méi)有具體說(shuō)明將如何加強(qiáng)對(duì)該行業(yè)的監(jiān)管。

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